Comme d'autres laboratoires, le Cermav a été confronté en 2002 à plusieurs questionnements : départs à la retraite, ARTT, transmission essentiellement orale du savoir..., associés à un parc expérimental important (microscopie électronique, spectrométrie de masse, RMN, chromatographie, rayons X). Il s'est agit de formaliser et mémoriser les pratiques de laboratoire. Dans cette optique, la norme ISO 9001 de management de la qualité (généraliste, flexible et reconnue sur le plan international), s'est imposée comme le référentiel de choix. Une démarche Qualité a été mise en place en 2003 sur l'ensemble de nos activités, tant techniques qu'administratives, de façon à répondre aux exigences de la norme.

Avant la réalisation pratique, il faut cerner les trois aspects de la démarche Qualité que sont l'approche processus, l'amélioration continue et la maîtrise documentaire, à travers leur adaptation à la problématique d'un laboratoire de recherche.

L'approche processus, qui correspond à la structuration des activités du laboratoire, a consisté à décomposer son fonctionnement en un certain nombre de processus ou grandes activités. Les processus identifiés (fig. 1), se divisent en processus de management, processus support et processus de réalisation qui représentent les processus "coeur de métier" de l'Unité.

L'ISO 9001 introduit la notion de client, dont on va mesurer la satisfaction au moyen d'indicateurs. Ainsi par ex., pour notre tutelle, le CNRS, notre production scientifique (nombre de publications, facteur d'impact moyen...) représente un indicateur du processus "Activités de recherche".

Tout système de management doit chercher à s'améliorer et pour ce faire, s'attaquer à l'ensemble des anomalies et dysfonctionnements susceptibles de se produire. Ce principe d'amélioration continue est généralement représenté par une suite d'actions correctives et préventives que l'on symbolise par une "roue de Deming" ou modèle PDCA pour Plan/Do/Check/Act (fig. 2).

L'enchaînement successif de ces étapes va permettre d'aller vers une optimisation du système. Au Cermav, l'amélioration continue s'appuie essentiellement sur deux outils qui correspondent à des exigences de la norme : la mise en place des audits internes, et les revues de direction.

La démarche Qualité est un système basé sur la maîtrise documentaire qui permet la structuration des informations (fig. 3). Le système documentaire associe au sein d'une structure hiérarchique, représentée sous la forme d'une pyramide :
• le manuel qualité, point d'entrée du système qui décrit les processus,
• les procédures qui détaillent les dispositions de maîtrise des processus ("Qui fait quoi?"),
• les modes opératoires qui précisent en détail les étapes des procédures ("Comment?"),
• les modèles et formulaires, utilisés pour créer des documents ou comme supports d'enregistrement,
• les enregistrements qui apportent la preuve de ce qui a été fait et assurent la traçabilité du système.

L'originalité de la démarche menée au Cermav a été d'associer la refonte du site intranet du laboratoire et la démarche Qualité, dans une sorte de portail web, fournissant un frontal d'accès aux ressources documentaires et applicatives internes du laboratoire. SOURCE est le Système d'Organisation de l'Unité de Recherche CErmav (fig. 4). L'interface web donne accès à l'ensemble des informations, qu'il s'agisse de la documentation Qualité (procédures, modes opératoires...) ou des informations dynamiques, données et enregistrements, comme :

L'outil Source, utilisé en page d'accueil de l'intranet, est désormais intégré au mode de fonctionnement de l'Unité. L'appropriation du système par le personnel a été facilitée par l'intégration d'outils tels qu'agenda, plannings de réservation, outils bibliographiques... Parallèlement à l'amélioration de l'organisation et des circuits d'information internes, la mise en place d'un système de management de la qualité a aussi eu des impacts au niveau de l'implication du personnel et de la gouvernance du laboratoire. L'association intranet et démarche qualité a pleinement répondu aux objectifs fixés, en contribuant à l'amélioration du fonctionnement général, et en apportant une lisibilité vis-à-vis de nos partenaires.

Références :
Manuel Qualité
La norme ISO 9001, outil d'organisation de laboratoire

Contact : Alain.Rivetcermav.cnrs.fr